カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針について

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針

１．背景・目的

当院は、患者さん中心で質の高い医療を提供し、信頼関係に基づいた医療の展開に努めております。
一方で、ごく一部の方による職員への誹謗中傷、理不尽な要求、悪質なクレームなどの迷惑行為が見受けられるようになりました。
当院では、職員の尊厳や就業環境を守り、他の患者さんが安心して受診できる療養環境を維持するため、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針」を定め、毅然とした態度で対応いたします。

２．カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当院では「患者さんやご家族等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴力、脅迫等）により、職員の就業環境や他の患者さんの療養環境が害されること」と定義します。

３．対象となる主な迷惑行為（禁止事項）

以下のような行為をカスタマー（ペイシェント）ハラスメントとみなし、禁止いたします。
（１）職員や他の患者への強要・脅迫行為
（２）職員や他の患者へのわいせつ行為、セクシュアルハラスメント
（３）暴力・暴言・大声・その他の威嚇行為
（４）建物・設備・機器などを汚損する行為
（５）危険物を持ち込む行為
（６）許可なく撮影・録音等をする行為（携帯電話・スマートフォンなど）
（７）許可なく撮影画像や録音データをインターネットに公開する行為
（８）敷地内における飲酒・喫煙行為
（９）許可なく長時間滞在する行為
（10）イヤホン等なしに音楽を流すなどの騒音を発生させる行為
（11）過剰な香水などの匂いによる周囲が心身の不調を招きかねない行為
（12）職員に対する業務と無関係な声掛け行為
（13）正当な理由のない医療提供や金銭の要求、あるいは診療費の支払いを拒否する行為
（14）その他医療に支障をきたす迷惑行為

４．発生時の対応

■　組織的対応
ハラスメント行為が発生した場合は、複数名で対応し、記録化や院内共有などの組織的な対処を行います。
■　診療のお断り・退去命令
悪質と判断される場合や指示に従っていただけない場合は、診療のお断りや院外への退去（退院）を命じます。
■　外部機関との連携
犯罪行為や悪質な言動に対しては、警察への通報や弁護士等と連携し、法的措置も含め厳格に対処いたします。

５．職員への取り組みとご理解・ご協力のお願い

当院では、ハラスメントに関する職員研修の実施や、被害を受けた職員のケア体制を整備しております。
すべての患者さんに安心・安全な医療を提供するため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。